Selektive Wahrnehmung – Über ungestellte Fragen von Journalisten

Das Online-Portal der Süddeutschen Zeitung, sueddeutsche.de, hat sich vergangene Woche mit der aktuellen Kampagne von 1&1 rund um unseren Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D’Avis befasst. Der Autor Tobias Dorfer kommt zu dem Schluss, dass 1&1 aus den zahlreichen Fake-Spots, also „Veräppelungen“ der ursprünglichen Werbespots, auf Youtube ein „beträchtlicher Imagesschaden“ entstehe – beziehungsweise lässt er dies „Fachleute“ sagen. Schade finde ich, dass Herr Dorfer uns nicht nach einer diesbezüglichen Einschätzung gefragt hat. Im Interview mit Marcell D’Avis ging es nämlich vorrangig um die Inhalte der seit Dezember laufenden Kampagne sowie um Marcells Job. Und der wiederum hat nichts mit Social Media oder Youtube zu tun – darum kümmert sich bei 1&1 ein entsprechendes Team in der Pressestelle (das ich leite).

Wir (auch ich persönlich) haben uns schon mehrfach zu der Kundenzufriedenheitskampagne – denn um eine solche handelt es sich in erster Linie – geäußert, und haben auch bei zwei Treffen mit Bloggern direkt Rede und Antwort gestanden. Natürlich haben wir uns im Vorfeld genau überlegt, wie eine solche Kampagne in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird – und zwar sowohl bei TV-Zuschauern als auch in der Web-2.0-Gemeinde. Entsprechend hat sich das Social-Media-Team vorbereitet und stand von Anfang an als Dialogpartner zur Verfügung. Und wir haben die Spots bewusst auf Youtube gestellt und damit natürlich auch in Kauf genommen, dass wir damit hervorragendes Quellmaterial für neuen User Generated Content liefern.

Anders als offenbar Herr Dorfer oder der zitierte Marketing-Experte Professor Markus Voeth von der Universität Hohenheim sind wir allerdings mit dem Ergebnis mehr als zufrieden – und auch zahlreiche Blogger sehen uns auf dem richtigen Weg. Alleine den ersten Werbespot mit Marcell D’Avis, der in zwei Wochen rund 700 mal im TV ausgestrahlt wurde, haben sich dennoch weit über 50.000 Nutzer zusätzlich auch noch auf Youtube angeschaut. Und in der Tat zeigen uns die – zum Teil recht kreativen – Veralberungen des Spots, dass er wahrgenommen wird und damit letztlich „ankommt“.

Selbstverständlich messen wir auch regelmäßig sowohl die Zufriedenheit unserer Kunden als auch die Stimmung im Social Web. Hier gab es erwartungsgemäß einen großen Ausschlag an negativen Äußerungen zu Beginn der TV-Kampagne Ende Dezember, der aber nach rund drei Wochen abebbte – und sich, was das Web 2.0 angeht, mittlerweile umzukehren beginnt.

Wenn es bei der Kampagne mit Marcell D’Avis nur um Werbung ginge, hätte dies vermutlich anders ausgesehen. Allerdings haben wir fast ein Jahr vor Beginn der TV-Spots, Anfang 2009, zunächst eine breit angelegte interne Qualitätskampagne begonnen und auch mit einem breiten Maßnahmenpaket das Thema Kundenzufriedenheit angepackt. Erst als wir erste klare Ergebnisse und Erfolge verzeichnen konnten, sind wir – getreu dem alten PR-Leitsatz „Tue Gutes und Rede darüber“ – mit den Maßnahmen an die Öffentlichkeit gegangen. Und haben im Web 2.0 auf nahezu alle Äußerungen reagiert.

Offenbar hat sich Herr Dorfer auch jenseits nicht allzu tief in den Weiten des Web 2.0 nach 1&1 umgesehen. Sonst wären ihm sicher unser Twitter-Account, das 1&1 Blog oder unsere Präsenz in diversen Foren aufgefallen, schade eigentlich. Seinen Artikel beendet Herr Dorfer mit einem Kundenproblem und der Bermerkung „Immerhin: In diesem Fall hat der DSL-Anbieter reagiert.“ Just for the Record: Seit November hat das Social-Media-Team rund 600 Kunden helfen können.

Hätte ich Herrn Dorfer alles erzählt. Wenn er mich gefragt hätte. Ãœbrigens, für alle Remixer: ist heute der neue Marcell-D’Avis-Spot gestartet.

httpvhd://www.youtube.com/watch?v=M3E74K-awrM

Der erste Werbespot mit Marcell D’Avis startete an Weihnachten 2009.


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  • Pingback: iowaandy()

  • http://www.chip.de Andreas Hentschel

    Lieber HErr Mauerer,

    ich habe Ihnen eine Mail geschickt :-)

    LG

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  • http://www.andreas-maurer.net Andreas Maurer

    Ist angekommen und darf von mir aus gerne auch veröffentlicht werden.

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