Bücher über Social Media – @YourService von Frank Eliason

Seit nunmehr fast drei Jahren beschäftige ich mich beruflich mit dem Thema Social Media. In dieser Zeit habe ich eine kleine, aber feine Büchersammlung rund um die Kommunikation im Web 2.0 aufgebaut. Vor zwei Wochen ist ein neues Buch erschienen, zu dem ich ein Kapitel beitragen durfte – Anlass, einen Blick in meinen Bücherschrank zu werfen und einige Werke kurz im Blog vorzustellen. Literarisches Highlight meiner letzten USA-Reise vor einem Monat war der Fund in einer Barnes&Noble-Filiale: die Papier gewordene Fassung einer der bekanntesten Social-Media-Fallstudien der letzten Jahre, „United breaks Guitars„. Da ich mich bei aller Freude dennoch nicht zum Kauf entscheiden mochte, beginne ich mit meinem aktuellen Lieblingsbuch zum Thema – „@YourService“ von Frank Eliason.

Frank Eliason dürfte den meisten Social-Media-Interessierten bekannt sein als der ehemalige Kopf hinter @ComcastCares, dem Twitter-Hilfekanal des US-Kabelfernsehanbieters Comcast und der wohl bekanntesten (und ältesten) Fallstudie zum Thema Kundenservice via Twitter. @ComcastCares dürfte nicht zuletzt Pate für Twitter-Supportkanäle der Deutschen Telekom und der Bahn gestanden haben, und auch bei 1&1 haben wir uns die Social-Media-Aktivitäten von Comcast schon 2009 genauer angeschaut. Seit zwei Jahren ist Frank für die Social-Media-Aktivitäten der Citibank verantwortlich.

Vermutlich würde Frank Eliason sich an der Ãœberschrift dieses Blog-Posts stoßen. Denn er will in @YourService nicht über Social Media schreiben, sondern über guten Kundenservice. Dieses Thema zieht sich durch die 30 Kapitel des Buchs. Anhand von zahlreichen Beispielen sowohl aus eigener Erfahrung als auch von anderen Firmen berichtet Frank Eliason, wie guter Kundenservice positiv auf den Unternehmenserfolg einzahlen kann – und schlechter Service das Gegenteil bewirkt.

Er gibt einen Einblick in die Arbeitsabläufe in verschiedenen Call Centern und erklärt, warum aus seiner Sicht typische Metriken wie die durchschnittliche Anrufdauer oder die Anzahl an Anrufen, die ein Kundendienstmitarbeiter in der Stunde abwickelt, nicht wirklich hilfreich sind. Statt dessen schlägt er die Messung der Kundenzufriedenheit oder den Net Promoter Score vor – Werte, die sich für Anrufe und E-Mails ebenso erheben lässt wie für Kontakte über Social-Media-Kanäle.

Bei der Nutzung dieser Kanäle rät er Firmen jedoch zur Vorsicht und gibt einen einfachen Rat: „Der beste Weg, negative Bewertungen zu bekämpfen ist, anderen Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.“ Er empfiehlt Firmen, die eigenen Mitarbeiter zur aktiven Nutzung von sozialen Medien zu ermuntern und damit zu Botschaftern der eigenen Marke zu machen.

Schließlich schlägt Frank Eliason Firmen vor, die Stelle eines „Chief Customer Officer“ einzuführen – also einen Vertreter der Kundeninteressen auf oberster Management-Ebene.

Viele Argumente und Ideen in @YourService sind nicht neu in der Diskussion um Support über Social Media. Allerdings war Frank Eliason mit seinem Twitter-Service @ComcastCares der Pionier von Kundenservice im Web 2.0 und hat vieles, was heute als Standard gilt, erstmals angewendet. Spannend ist für mich aber sein Blickwinkel als Service-Experte, der mehr oder minder zufällig in das Thema Social Media gerutscht ist.

Mit seinen Thesen erscheint er als authentischer Vertreter der Kundeinteressen in so mancher Service-Wüste. Einige seiner Vorschläge mögen revolutionär klingen oder für Unternehmenslenker als nicht praktikabel oder zu teuer. Für Firmen, die wirklich guten Kundendienst bieten wollen, findet sicher aber manch spannender Impuls – absoluter Lesetipp.

Für alle, denen der Klick zu Youtube zu weit ist, aber trotzdem noch einmal oder erstmals „United Breaks Guitars“ sehen wollen: Hier ist das Video.

httpv://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo


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